SLA – соглашение об уровне обслуживания при оказании услуг ИТ-аутсорсинга

Специалисты «Поликом Про» рассказали о соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое подписывается при заключении договора на оказание услуг ИТ-аутсорсинга.

Почему при заключении договора с каждым из заказчиков мы обязательно оформляем SLA? Как наши заказчики относятся к обязательному подписанию подобного документа?

Еще до начала оказания услуг сторонам (Исполнителю и Заказчику) необходимо достичь взаимного соглашения о том, как будет оцениваться уровень качества работы Исполнителя, определить временнЫе параметры обслуживания, критически важные моменты при оказании услуг и тому подобное.

Соглашение об уровне обслуживания позволяет управлять уровнем ожиданий от взаимодействия обеих сторон, избежать возможных конфликтов.

Если составление SLA настораживает руководство компании-клиента, то, скорее всего, до этого они имели дело только с «компьютерным мастером на все руки» или «студентом», которые выполняли поручения за определенное вознаграждение.

Штатные ИТ-специалисты всегда действуют в рамках трудового договора, в котором определены должностные обязанности и время работы.

Поэтому при приемке ИТ-инфраструктуры Заказчика на обслуживание мы стараемся еще «на берегу» договориться о взаимных обязательствах и закрепить достигнутые договоренности соответствующим документом. В этом проявляется зрелость бизнеса, соответствие стандартам.

---

Что включает в себя типовое SLA-соглашение?

SLA в обязательном порядке включает в себя:

• перечень обслуживаемых сервисов
• регламенты обслуживания (время реакции, время устранения, приоритеты)
• списки стандартных запросов и регламентных/мониторинговых работ
• описание отчетных документов (перечень проведенных регламентных работ, перечень решенных инцидентов, перечень заявок, даты заведения заявок, сроки и стадии выполнения, подробные описания работ и решения инцидентов)
• условия взаимодействия (форма подачи заявок, ответственные представители сторон)

При этом документ составляется индивидуально под требования конкретного Заказчика и учитывает все особенности его бизнеса (критически важные сервисы, время обслуживания).

---

В списке заказчиков компании «Поликом Про» на обслуживание ИТ-инфраструктуры есть как представители малого бизнеса, так и крупные предприятия. Есть ли различия или особенности в Соглашениях, которые составляются для SMB и крупного бизнеса?

При оценке качества работы Исполнителя (уровня сервиса) представители SMB обычно ориентируются на собственные ожидания – выезды и решения любых проблем оперативно. Таким заказчикам требуются универсальные специалисты. Обычно в небольших организациях обслуживающая компания отвечает за работу не только ИТ-сервисов, но и за работу каждого ПК сотрудника, каждой установленной программы.

Представители крупных предприятий оценивают качество услуг Исполнителя на основе выполнения условий подписанного документа и возможности контроля. Как правило, у них имеется штатный ИТ-отдел, который отвечает за развитие ИТ-инфраструктуры, за информационную безопасность, за поддержку пользователей. Компании-аутсорсеру отдаются на сопровождение бизнес-сервисы, обеспечивающие бесперебойную работу ИТ-системы в целом. Аутсорсер решает рутинные, но в то же время более трудоемкие и технически сложные задачи.

Во всех случаях при составлении SLA мы стараемся учесть все потребности Заказчика, нам не важно, представителем какого сегмента бизнеса является наш Заказчик.

Нам важно заранее согласовать и прописать параметры обслуживания и критерии оценок, по возможности, самым подробным образом, иначе потом не избежать конфликтов, если представления об оказании услуг обеими сторонами вдруг не совпадут.

---

Значит ли, что «Поликом Про» в процессе обслуживания не выходит за рамки обозначенной зоны ответственности и регламентов?

Разумеется, нет. Мы очень лояльно относимся к своим заказчикам и в случае необходимости выполняем мелкие работы, не входящие в договор, без дополнительной оплаты со стороны Заказчика.

Наша цель - как можно быстрее решить возникшие проблемы независимо от сроков, указанных в договоре.

Наши специалисты обязательно пойдут навстречу всем пожеланиям Заказчика, но в любом случае основой взаимных обязательств является договор.

---

В чем плюсы и минусы формализации подхода к уровню обслуживания для Исполнителя и Заказчика?

При таком подходе несомненно есть преимущества как для Исполнителя, так и для Заказчика. Они оба заранее знают, что могут ожидать от сотрудничества. Подписанное соглашение уменьшает количество возможных конфликтных ситуаций.

Плюсы для Заказчика:

• контроль сроков и качества выполнения заявок
• возможность требовать от Исполнителя определенный уровень обслуживания
• ответственность Исполнителя за соблюдение условий договора

Плюсы для Исполнителя — возможность планировать и распределять свои трудовые ресурсы для многих Заказчиков, чтобы обеспечить требуемый уровень обслуживания для каждого.

Слово «минусы» в данном случае может употребляться скорее в значении «ограничения». Например, Заказчик не может потребовать от Исполнителя безвозмездного выезда на площадку в любое время суток для починки курсора мыши, если подобное не прописано в Соглашении.

Или невозможность для Исполнителя тянуть с выполнением заявки клиента, либо превышать сроки выполнения заявки клиента, т.к. он обязан действовать в соответствии с регламентом.

---

Как правило, требования к уровню обслуживания у руководства и у рядовых пользователей компании несколько отличаются. Например, бухгалтеру или секретарю важны бесперебойность работы используемых ими сервисов. А для руководителя важным параметром является стоимость обслуживания. На кого мы в первую очередь ориентируемся при определении критически важных сервисов и согласовании регламентов?

Соглашение об уровне обслуживания составляется в каждом случае индивидуально на основе стандартного документа. При этом учитываются пожелания, как руководства, так и рядовых пользователей Заказчика. Какие параметры обслуживания являются значимыми, определяет Заказчик.

При этом уровень требований должен быть адекватен стоимости обслуживания.

---

От чего зависят скорость реакции и время устранения проблемы? Как определяется приоритет при выполнении заявки на обслуживание?

Приоритеты и скорость реакции на разные запросы формируются на начальном этапе составления SLA и затем утверждаются обеими сторонами. Приоритет выставляется от низкого до высокого в числовом эквиваленте и зависит от показателей срочности. 

Например:

---

Когда в процессе обслуживания построена отлаженная отказоустойчивая инфраструктура – за что дальше платит Заказчик? За возможные риски или за продолжение плановых регламентных работ?

Информационная система динамична, она постоянно изменяется в процессе модернизации, реорганизации, с выходом новых версий ПО, с изменением количества сотрудников. Мы поддерживаем ИТ-инфраструктуру в отказоустойчивом состоянии при любых вносимых изменениях, и контролируем ее бесперебойное функционирование в процессе ежедневной работы персонала Заказчика.

Постоянной поддержки требуют бизнес-сервисы, на которых базируется вся работа организации.

---

Как часто требуется внесение изменений и дополнений в SLA?

В начале сотрудничества не всегда удается предусмотреть все нюансы, к тому же со временем потребности Заказчика меняются. Сама ИТ-инфраструктура по мере развития тоже меняется. Поэтому мы готовы к внесению изменений в первоначально согласованный документ. Это происходит по мере необходимости, но не реже, чем раз в год, при пролонгации договора обслуживания.

Таким образом, SLA-соглашение является необходимым документом, регулирующим взаимодействие между Заказчиком и Исполнителем.

---

Заказать ИТ-обслуживание