+7 (812) 325 84 00
+7 (499) 322 07 96
Специалисты компании «Поликом Про», ориентируясь на потребности заказчиков, при обслуживании информационных систем используют сервисный подход, описанный в библиотеке ITIL. Организация единой диспетчерской службы является одной из основных идей, описанных в ITIL.
Система учета заявок и инцидентов Service Desk позволяет регистрировать и обслуживать заявки, а также контролировать отклонение параметров качества обслуживания от заявленных в регламенте.
Контроль за работоспособностью информационной системы Заказчика и сроками выполнения заявок может осуществляться двумя способами:
Каждая поступившая от пользователя или от системы мониторинга информационной системы заявка регистрируется в Service Desk.
Диспетчеры системы Service Desk отвечают за прием заявок, их назначение и отслеживание, а также формальное закрытие с контролем удовлетворенности выполненными работами подавшего заявку сотрудника Заказчика.
Заказчик и Исполнитель видят:
![]() | ![]() | ![]() |
Система Service Desk является своеобразным «буфером» между сотрудниками сервисной службы Исполнителя и Заказчиком.
Также система Service Desk позволяет осуществлять автоматический контроль за работоспособностью информационной системы без участия Заказчика.
Общее преимущество системы – более четкое и упорядоченное взаимодействие между сотрудниками ИТ-службы Исполнителя и Заказчиком.
Заказчик и Исполнитель получают прозрачную историю взаимодействия за все время обслуживания, что может пригодиться для аргументированного разбора возможных конфликтных ситуаций, уменьшения их количества.
Преимущества для Заказчика
У представителей Заказчика больше не возникает вопросов – куда и кому звонить, как контролировать.
Заказчик получает:
Сотрудники Заказчика могут заниматься своими прямыми обязанностями, что, несомненно, повысит эффективность их непосредственной работы и профильного бизнеса компании в целом.
Преимущества для Исполнителя
Анализ данных Service Desk позволяет Исполнителю находить методы оптимизации расходов на техподдержку и привлекать в свой штат специалистов определенных компетенций.
Внедренная в компании «Поликом Про» система управления сервисным обслуживанием (Service Desk) на базе собственной разработки обеспечивает контроль, учет и ведение следующих базовых процессов:
Для каждого пользователя Заказчика предоставляется доступ к использованию системы. Он имеет возможность:
Процесс работы с Service Desk со стороны пользователей Заказчика организован следующим образом:
Система может быть реализована на разных платформах, например, на Microsoft SharePoint 2013 Foundation, IIS или Microsoft Azure Web Sites (Azure App Service Web Apps).
Существует возможность отслеживания заявок путем поиска, фильтрации и сортировки по определенным полям (дате, номеру, статусу, автору, назначенному инженеру и т.д.)
Service Desk автоматически уведомляет Исполнителя и Заказчика о поступлении новой заявки, получении комментариев, о назначении заявки, о приближении сроков выполнения согласно уровню SLA, о решении заявки и т.д.
Таким образом, используемая система управления сервисным обслуживанием является основным инструментом взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем на всех этапах взаимодействия при оказании услуг ИТ-аутсорсинга.
Компания «Поликом Про» выполняет аудит инженерных систем ЦОД, серверных помещений, узлов связи, телекоммуникационных центров и помещений, в которых установлено вычислительное, телекоммуникационное и высокотехнологичное оборудование.
Обследование позволяет получить объективную оценку состояния инженерных систем и предложить меры для поддержания безаварийной работы оборудования, выявить недоработки или скрытые недостатки отдельных систем и всего объекта в целом, проверить инфраструктуру на соответствие международным стандартам.
Для обеспечения бесперебойной работы инженерных систем и отдельных аппаратных узлов предлагаем обслуживание и техническую поддержку. Обслуживание инженерных систем выполняется сертифицированными специалистами согласно договору и соглашению об уровне сервиса (SLA) и включает комплекс мероприятий по поддержке работоспособности аппаратного обеспечения систем, мониторинг активности систем, а также регламент экстренных выездов на объекты заказчика.