Как и с чем мы работаем – программа учета ИТ-заявок Service Desk

В нашей компании внедрена автоматизированная система учета заявок и инцидентов, поступающих в сервисную службу – Service Desk.

Специалисты компании «Поликом Про», ориентируясь на потребности заказчиков, при обслуживании информационных систем используют сервисный подход, описанный в библиотеке ITIL. Организация единой диспетчерской службы является одной из основных идей, описанных в ITIL.

Система учета заявок и инцидентов Service Desk позволяет регистрировать и обслуживать заявки, а также контролировать отклонение параметров качества обслуживания от заявленных в регламенте.

Цель внедрения Service Desk:

• минимизация времени выполнения заявок пользователей и скорейшее восстановление работы информационной системы Заказчика в случае сбоев,
• учет и контроль работы Исполнителя,
• создание единой точки взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем.

Контроль за работоспособностью информационной системы Заказчика и её обслуживанием

Контроль за работоспособностью информационной системы Заказчика и сроками выполнения заявок может осуществляться двумя способами:

1. Личный контроль руководителя сервисной службы и контроль «в ручном режиме» закрепленного инженера «стандартными офисными» средствами (выставляя задачи средствами электронной почты, ведя учет в формате таблицы и т.п.). Это трудоемко и неудобно, поэтому при развитой ИТ-службе и большом количестве обслуживаемых заказчиков и поступивших заявок компания стремится упростить и автоматизировать этот процесс.
2. Система управления сервисным обслуживанием Service Desk. Вариантов реализации подобных систем множество, но все они призваны решать похожие задачи и обладают схожим функционалом.

Каждая поступившая от пользователя или от системы мониторинга информационной системы заявка регистрируется в Service Desk.

Диспетчеры системы Service Desk отвечают за прием заявок, их назначение и отслеживание, а также формальное закрытие с контролем удовлетворенности выполненными работами подавшего заявку сотрудника Заказчика.

Заказчик и Исполнитель видят:

• время поступления заявки,
• присвоенный регистрационный номер заявки,
• содержание заявки и поступившие в ходе ее выполнения комментарии,
• фамилия назначенного инженера,
• результат и время закрытия заявки.

Система Service Desk является своеобразным «буфером» между сотрудниками сервисной службы Исполнителя и Заказчиком.

Также система Service Desk позволяет осуществлять автоматический контроль за работоспособностью информационной системы без участия Заказчика.

• В Service Desk поступают сообщения из системы мониторинга, которая передает информацию о возникших инцидентах в информационной системе.
• Система позволяет отслеживать гарантийные сроки на оборудование и сроки окончания действия лицензий.

Преимущества использования Service Desk

Общее преимущество системы – более четкое и упорядоченное взаимодействие между сотрудниками ИТ-службы Исполнителя и Заказчиком.

Заказчик и Исполнитель получают прозрачную историю взаимодействия за все время обслуживания, что может пригодиться для аргументированного разбора возможных конфликтных ситуаций, уменьшения их количества.

Преимущества для Заказчика

У представителей Заказчика больше не возникает вопросов – куда и кому звонить, как контролировать.

Заказчик получает:

• единый контакт для обращений,
• возможность учета всех своих обращений (запросов на изменение),
• возможность контроля разрешения возникающих инцидентов,
• возможность контроля времени и качества выполнения работы Исполнителя – контроль за соблюдением SLA.

Сотрудники Заказчика могут заниматься своими прямыми обязанностями, что, несомненно, повысит эффективность их непосредственной работы и профильного бизнеса компании в целом.

Преимущества для Исполнителя

• При большом потоке обращений система позволяет разделить функции между подразделениями ИТ-службы: диспетчер (координация) – инженер (выполнение) – руководитель (контроль).
• Статистика (по количеству, по времени, по инженерам, по периодам обслуживания, какие сервисы и у кого пользуются большим спросом, какие запросы чаще всего возникают у пользователей, и т.д.).
• Отчетность. Система Service Desk оснащена стандартными шаблонами для формирования отчетов, а также возможностью составлять индивидуальные шаблоны.
• Координация задач между профилями ИТ-инженеров. Несомненное преимущество использования ИТ-аутсорсинга – это наличие специалистов узкого профиля. Система Service Desk в свою очередь позволяет распределять заявки строго по профилям специалистов, а также контролировать их загруженность.
• Учет производительности ИТ-специалистов, контроль плотности загрузки.
• Единое пространство для работы, учёта и контроля всех действий для всех участников процесса. Система Service Desk оснащена инструментами, которые делают работу инженера техподдержки максимально самостоятельной, в тоже время содержит механизмы контроля и регламентирования работ.
• ИТ-инженер получает сформулированную задачу, а не эмоции клиента, что немаловажно для обеих сторон.

Анализ данных Service Desk позволяет Исполнителю находить методы оптимизации расходов на техподдержку и привлекать в свой штат специалистов определенных компетенций.

Используемая в «Поликом Про» система управления сервисным обслуживанием Service Desk

Внедренная в компании «Поликом Про» система управления сервисным обслуживанием (Service Desk) на базе собственной разработки обеспечивает контроль, учет и ведение следующих базовых процессов:

• процесс управления инцидентами,
• процесс управления проблемами,
• процесс управления конфигурациями,
• процесс управления изменениями,
• процесс управления релизами,
• процесс управления уровнем услуг.

Для каждого пользователя Заказчика предоставляется доступ к использованию системы. Он имеет возможность:

• создавать заявки,
• получать информацию о регистрации заявки,
• добавлять комментарии (в ходе выполнения заявки),
• добавлять вложения (графические, звуковые, видеофайлы, файлы офисных форматов документов, текстовые и прочие файлы),
• получать автоматические уведомления, возникающие в ходе обслуживания заявок и инцидентов.

Процесс работы с Service Desk со стороны пользователей Заказчика организован следующим образом:

• через электронную переписку на выделенный Исполнителем электронный адрес,
• через звонок на выделенный Исполнителем телефонный номер, с последующей регистрацией заявки через координатора,
• через веб-интерфейс.

Система может быть реализована на разных платформах, например, на Microsoft SharePoint 2013 Foundation, IIS или Microsoft Azure Web Sites (Azure App Service Web Apps).

Существует возможность отслеживания заявок путем поиска, фильтрации и сортировки по определенным полям (дате, номеру, статусу, автору, назначенному инженеру и т.д.)

Service Desk автоматически уведомляет Исполнителя и Заказчика о поступлении новой заявки, получении комментариев, о назначении заявки, о приближении сроков выполнения согласно уровню SLA, о решении заявки и т.д.

Таким образом, используемая система управления сервисным обслуживанием является основным инструментом взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем на всех этапах взаимодействия при оказании услуг ИТ-аутсорсинга.

Предлагаем внедрение системы для использования ИТ-отделом и персоналом вашей организации.

---

Заказать ИТ-обслуживание