+7 (812) 325 84 00

+7 (499) 322 07 96

Сервисное обслуживание

 

Предложение на сервисное обслуживание компании

В отношениях с Заказчиками мы ориентируемся на комплексное обслуживание и долгосрочные отношения, что позволяет нашим клиентам получать преимущества, связанные со снижением затрат и сроков реализации проектов при неизменно высоком качестве. Сегодня мы обслуживаем ИТ-инфраструктуру многих предприятий, среди них такие как «Ямаха Мотор Си-Ай-Эс», ЗАО «Алкатель», ФГУП «ВСЕГЕИ им. А.П. Карпинского». Их рекомендации — лучшая реклама и залог вашего правильного выбора.

Общий подход к обслуживанию

Целью заключения договора на обслуживание является обеспечение бесперебойной работы пользователей при использовании элементов ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений информационной системы.

При обслуживании информационных систем наша компания использует сервисный подход согласно требованиям библиотеки ITIL и ISO/IEC 20000-1:2005 «Information technology — Service management. Part 1: Specification». Данный подход подразумевает предоставление бизнес-сервисов и гарантированных сроков восстановления в случае сбоев.

Обслуживаемые сервисы

Как правило, на обслуживание передаются ИТ-сервисы, напрямую участвующие в бизнес-процессах компании, прекращение работы которых болезненно сказывается на бизнесе. Ниже приведен ориентировочный список таких сервисов.

Сервис

Описание

Базовое рабочее место (Business Desktop)

Поддержка программного и аппаратного обеспечения рабочих станций, поддержка пользователей по вопросам эксплуатации стандартного офисного ПО

Доступ в Интернет (Internet)

Совокупность технических средств, направленная на обеспечение доступа пользователей к ресурсам сети Интернет

Связь офисов (VPN)

Услуга, обеспечивающая возможность прозрачной связи компонент информационной системы, располагающихся в разных офисах Заказчика

Управление системой безопасности и правами пользователей (поддержка Active Directory (AD))

Операционный сервис по выполнению задач в рамках службы каталогов Windows

Сервис сетевой печати (Print)

Сетевая служба, управляющая очередями сетевой печати и обеспечивающая печать на все сетевые принтеры

Файловый сервис (FS)

Основное сетевое файловое хранилище, организованное с использованием средств Windows Server

Поддержка СУБД (операционный сервис) SQL

Операционный сервис по системной поддержке СУБД, используемой для корпоративной ERP-системы

Система электронной почты (e-mail)

Система электронной почты, включающая электронную почту, групповой календарь и разделяемую адресную книгу

Сервис терминального доступа (TS)

Операционный сервис, обеспечивающий терминальный доступ пользователей к серверам приложений

Более подробная информация о сроках, приоритетах и уровнях сервиса будет получена в ходе согласования Соглашения об уровне сервиса (SLA).

Для обеспечения качественной обработки заявок и проведения работ по предотвращению возможных сбоев и отказов в рамках договора могут проводиться следующие работы:

- Настройка и использование возможности безопасного удаленного управления рабочими станциями, серверами и сетевым оборудованием для обеспечения быстрого разрешения затруднений в работе пользователей.

- Установка программного обеспечения, позволяющего осуществлять централизованный мониторинг и управление обслуживаемых ресурсов.

- Поддержание в актуальном состоянии документации на ИС, включая инвентаризацию аппаратного и программного обеспечения.

- Ежемесячное предоставление отчетов с указанием количества инцидентов, проблем, запросов на обслуживание и регламентных работ по каждому сервису, с указанием отклонений фактических временных параметров от согласованных в SLA.

- Проведение регламентных и профилактических работ по обслуживанию ИС, направленных на предотвращение сбоев и возможности оперативного восстановления ИС и данных.

- Анализ функционирования ИС на основе информации, полученной в процессе обслуживания и выработка рекомендаций по оптимизации работы ИС.

Реакция на запросы и устранение сбоев

Согласно принятым в Поликом Про внутренним стандартам качества срок реакции на запросы заказчика о сбоях не превышает 60 минут. За это время Поликом Про обязуется зарегистрировать заявку, уведомить заказчика о номере заявки, назначить ответственного исполнителя и приступить к исполнению работ по заявке в соответствии с ранее согласованными приоритетами, прописанными в SLA.

При устранении сбоев может использоваться как прямое, так и обходное решение. Время устранения сбоев (инцидентов) зависит от согласованной с заказчиком системы приоритетов и состава аварийного склада. Во всех случаях Поликом Про будет стремиться к максимально быстрому устранению инцидентов, возникающих при использовании любого вида сервиса.

Сроки устранения инцидентов и система приоритетов указываются в Соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое разрабатывается и согласовывается совместно с заказчиком.

Ресурсы

Для обеспечения обслуживания Заказчика Поликом Про выделяет следующие материальные и человеческие ресурсы:

- Система управления сервисным обслуживанием (Service Desk), позволяющая регистрировать и отслеживать заявки, а также контролировать отклонение параметров качества обслуживания от заявленных в регламенте.

- Диспетчер системы Service Desk, отвечающий за прием заявок, их назначение и отслеживание, а также формальное закрытие с контролем удовлетворенности выполненными работами подавшего заявку сотрудника заказчика.

- Системные инженеры первой и второй линии поддержки.

Информация о человеческих ресурсах, которые предполагается использовать при оказании сервисов Заказчику, высылается Заказчику по запросу.

Постановка сервисов на обслуживание

Постановка сервисов на обслуживание осуществляется после проведения обязательного аудита инфраструктуры Заказчика, выбора сервисов, которые ставятся на обслуживание и согласования параметров обслуживания, а также приведения сервисов, ставящихся на обслуживание,

к действующим в Поликом Про стандартам.

Стоимость работ

Стоимость работ определяется индивидуально для каждого заказчика, после согласования условий обслуживания и зависит от количества обслуживаемых сервисов, сложности ИТ-инфраструктуры заказчика (кол-во серверов, рабочих станций, сетевых принтеров и т. п.), наличия удаленных офисов, времени обслуживания (8х5, 12х5, 24х7), а также требований к скорости устранения инцидента.

Для получения подробной информации и заказа обращайтесь к специалистам Поликом Про.


Возврат к списку

Антикризисные решения